Maîtrisez l'action en garantie des vices cachés vendeur pro
Vous avez découvert un défaut sérieux après l’achat auprès d’un vendeur professionnel et pensez à la garantie des vices cachés ? Voyez les étapes immédiates, les preuves à garder, les erreurs à éviter et comment formuler une mise en demeure claire, puis la suite possible (médiation, justice).
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Réponse rapide
Vous avez acheté auprès d’un vendeur professionnel et découvrez un défaut important après l’achat. Avancez étape par étape. Commencez par une réclamation écrite et argumentée. Si besoin, envoyez une mise en demeure. Vous pouvez ensuite recourir à la médiation de la consommation, qui est gratuite pour vous. Une lettre, même ferme, ne remplace pas une procédure en justice. OnConteste vous aide à rédiger une mise en demeure claire, mais ne dépose pas de procédure à votre place.
Exemple fictif: vous achetez un lave-linge annoncé « neuf ». Trois semaines plus tard, la cuve fuit et l’appareil est inutilisable. Vous suspectez un vice caché et demandez au vendeur une solution écrite: réparation, remplacement ou remboursement.
Que faire maintenant ?
- Contactez le service client du vendeur par écrit. Présentez le problème, joignez la facture et des photos. Proposez une issue précise (réparation, remplacement, remboursement). Selon Service‑Public, il faut chercher d’abord une solution amiable en contactant le service client, puis, si besoin, le service consommateurs dont les coordonnées figurent en général dans les CGV ou dans les mentions légales du professionnel. Le numéro d’appel du service client ne doit pas être surtaxé (prix d’un appel local, d’après Service‑Public).
- Si vous n’obtenez pas de réponse utile, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception. Décrivez clairement le défaut, indiquez les références du produit, joignez la preuve d’achat et vos pièces. Demandez une solution précise. Conservez une copie intégrale de votre lettre et l’AR. Service‑Public recommande cette étape et de garder toutes vos preuves.
- Proposez une médiation de la consommation. La médiation est gratuite pour vous. Vous pouvez saisir le médiateur indiqué par le professionnel si votre tentative amiable n’a pas abouti et avant toute saisine des tribunaux. Selon Service‑Public, les coordonnées du médiateur doivent être indiquées dans les CGV.
Besoin d’un courrier clair et complet ? Gagnez du temps avec l’aide à la rédaction d’OnConteste pour votre mise en demeure. Un courrier structuré facilite le traitement de votre dossier par le vendeur et par le médiateur: https://www.onconteste.fr/mise-en-demeure.
Important: une mise en demeure est une lettre formelle pour exiger qu’une obligation soit exécutée. Elle ne remplace pas une médiation ni une action en justice. Elle prouve vos démarches et peut débloquer la situation.
Les preuves à garder
- Preuve d’achat. Facture, ticket, bon de commande, confirmation de paiement.
- Échanges écrits. Mails au service client, réponses reçues, formulaires envoyés. Service‑Public conseille de garder une copie de chaque document prouvant vos démarches.
- Constat du défaut. Photos, vidéos, dates d’apparition du problème, conditions d’utilisation normales.
- Traçabilité. Bons de livraison, numéros de série, manuels, accessoires, éléments d’emballage utiles pour identifier le produit.
- Courriers recommandés. Copie des lettres et accusés de réception.
Astuce simple: regroupez tout par date dans un seul dossier. Nommez vos fichiers clairement (ex.: 2026‑09‑15_photos_defaut.jpg).
Les erreurs à éviter
- Attendre sans écrire. Les appels seuls laissent peu de traces. Privilégiez des messages ou courriers, dès le début. Service‑Public préconise des démarches écrites et la conservation des preuves.
- Envoyer un courrier vague. Expliquez le défaut, joignez les pièces, et indiquez ce que vous demandez. Restez bref, factuel et poli.
- Oublier la médiation. La médiation de la consommation est gratuite pour vous. Elle suppose une tentative amiable préalable et intervient avant tout recours judiciaire. Les coordonnées du médiateur doivent figurer dans les CGV du professionnel (indication Service‑Public).
- Confondre les étapes. Une lettre amiable ou une mise en demeure ne remplace pas une médiation, et la médiation ne remplace pas une action en justice. La saisine d’un tribunal vient en dernier ressort, après l’amiable et, pour la consommation, après la médiation (rappel Service‑Public).
- Jeter trop vite l’emballage ou les accessoires. Ils peuvent aider à identifier le lot ou la série et à décrire précisément le défaut.
Votre prochaine étape
Aujourd’hui, vous pouvez:
- Rassembler vos pièces. Facture, photos/vidéos du défaut, échanges déjà réalisés, références du produit.
- Écrire au vendeur. Envoyez un message clair au service client. Joignez vos preuves. Indiquez la solution souhaitée.
- Préparer une mise en demeure si la réponse n’est pas satisfaisante. Utilisez la lettre recommandée avec AR. Pour gagner du temps et éviter les oublis, vous pouvez vous faire aider à la rédaction sur OnConteste: aide à la rédaction de mise en demeure https://www.onconteste.fr/mise-en-demeure.
- En l’absence de solution, engagez une médiation de la consommation. Elle est gratuite, intervient après l’amiable et avant toute saisine d’un tribunal. Les coordonnées du médiateur doivent être indiquées dans les CGV du professionnel (source Service‑Public).
- Si vous suspectez une pratique trompeuse (par exemple, un produit présenté comme « neuf » qui était en réalité reconditionné), signalez la situation à la DGCCRF via le service SignalConso. Service‑Public précise que la DGCCRF et le commerçant sont informés de votre signalement.
Rappel utile: vérifiez si vous avez une protection juridique dans vos contrats d’assurance ou liés à votre carte bancaire. Service‑Public indique que vous pouvez ainsi obtenir des informations juridiques et, dans certains cas, une prise en charge partielle de frais.
Préparer votre document
Vous pouvez préparer votre demande écrite avec OnConteste. Le service vous aide à rédiger votre document à partir de votre situation.
Sources officielles
- Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige : consulté le 2026-09-21.