Litige e-commerce : droits de l’acheteur

Achat en ligne et problème de livraison, de conformité ou de remboursement ? Voici vos droits et les démarches officielles, étape par étape. Modèle d’action immédiate, preuves à garder, erreurs à éviter. Aide à la rédaction de mise en demeure disponible.

Mis à jour le

Réponse rapide

  • Droit de rétractation de 14 jours pour la plupart des achats à distance. Des exceptions existent (par exemple un bien personnalisé). Source ci-dessous.
  • Si aucune date de livraison n’était prévue, le vendeur a 30 jours pour livrer. Après ce délai, vous pouvez exiger l’exécution sous un dernier délai, puis demander la résolution (annulation) et le remboursement si rien n’arrive. Source ci-dessous.
  • Commencez par une recherche de solution amiable auprès du service client, puis du service consommateurs. L’appel ne peut pas être surtaxé. Source ci-dessous.
  • En cas d’échec, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception, de préférence structurée comme une mise en demeure (dernier délai clair). Puis, avant toute action en justice, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation. Source ci-dessous.
  • Signalez une pratique trompeuse à la DGCCRF via SignalConso. Pour un vendeur d’un autre pays de l’UE/EEE/Royaume‑Uni, contactez le Centre Européen des Consommateurs (CEC). La rétrofacturation (chargeback) peut exister si votre banque la propose en option. Source ci-dessous.

Important : une lettre amiable ou une mise en demeure ne remplace pas un recours formel (médiation, saisine d’un tribunal). Notre service fournit une aide à la rédaction. Nous ne déposons aucune procédure à votre place.

Que faire maintenant ?

  1. Contactez le vendeur Écrivez au service client, puis au service consommateurs si besoin. Décrivez le problème. Donnez les références de la commande. Joignez la facture et proposez une solution précise (livraison, échange, remboursement). Les coordonnées figurent en général sur le site du vendeur, dans les CGV ou les mentions légales. L’appel au service client ou consommateurs ne peut pas être surtaxé. Source : Service‑Public F10868 (voir Sources officielles).

  2. Donnez un dernier délai par lettre recommandée Si rien n’avance, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception. Présentez les faits, les références, vos pièces, et fixez un dernier délai raisonnable. Définition simple : une mise en demeure est une lettre formelle qui exige l’exécution d’une obligation (livrer, réparer, rembourser) dans un délai déterminé. Vous gardez une copie de tout. Besoin d’être guidé pour une lettre claire et complète ? Notre aide à la rédaction vous fait gagner du temps : https://www.onconteste.fr/mise-en-demeure. Vous envoyez vous‑même votre courrier. Nous ne saisissons pas d’autorité pour vous.

  3. Utilisez les voies gratuites adaptées à votre cas

  • Médiation de la consommation : gratuite. Vous devez d’abord avoir tenté de résoudre le litige avec le vendeur. Les coordonnées du médiateur du professionnel figurent en principe dans ses CGV. La médiation intervient avant toute saisine d’un tribunal. Source : Service‑Public F10868.
  • SignalConso (DGCCRF) : si vous pensez avoir été trompé (prix, nature du produit, état…), signalez le problème en ligne. La DGCCRF et le commerçant sont informés. Source : Service‑Public F10868.
  • Litige avec un vendeur de l’UE/EEE/Royaume‑Uni : contactez le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France pour un appui transfrontalier. La rétrofacturation (chargeback) peut être proposée par votre banque si vous avez souscrit cette option, qui n’est pas automatique et peut être payante. Source : Service‑Public F10868.
  • Vendeur hors UE : vous pouvez déposer une plainte en ligne via le réseau international de protection des consommateurs (RICPC/ICPEN). Source : Service‑Public F10868.

Exemple fictif Vous commandez un aspirateur « livré sous 7 jours ». À J+15, rien. Vous écrivez au service client avec la facture et demandez une livraison sous 10 jours. Sans réponse, vous envoyez une lettre recommandée fixant ce dernier délai. Si le vendeur ne réagit pas, vous saisissez le médiateur de la consommation. Vous signalez aussi sur SignalConso si l’annonce était trompeuse.

Action aujourd’hui Rassemblez facture, preuve de commande, échanges, captures d’écran de l’offre. Envoyez un message écrit au service client avec une date limite claire. Préparez votre lettre recommandée si besoin.

Les preuves à garder

  • Confirmation de commande, facture, numéro et suivi du colis.
  • Échanges écrits : emails, formulaires, messages via l’espace client ou réseaux.
  • Captures d’écran de l’offre au moment de l’achat (prix, délai, caractéristiques).
  • Conditions générales de vente (CGV) et mentions légales.
  • Photos ou vidéos du produit non conforme ou abîmé, y compris de l’emballage.
  • Accusés de réception des lettres recommandées.

Conservez ces pièces en version lisible et datée. Elles servent lors de la médiation et, si nécessaire, pour toute suite contentieuse. Source : Service‑Public F10868.

Les erreurs à éviter

  • Attendre sans agir après l’échéance. Sans date prévue, au‑delà de 30 jours, démarrez vos démarches. Source : Service‑Public F10868.
  • Oublier le droit de rétractation de 14 jours lorsqu’il s’applique. Vérifiez les exceptions (certains biens ou services). Source : Service‑Public F10868.
  • Sauter les étapes : pas de médiation sans tentative préalable auprès du vendeur. Source : Service‑Public F10868.
  • Confondre lettre simple et mise en demeure. La mise en demeure fixe un délai clair et cadre vos demandes.
  • Négliger les voies gratuites : médiation, SignalConso, CEC pour l’UE/EEE/RU. Source : Service‑Public F10868.
  • Pour les paiements par carte à l’international (UE/EEE/RU), oublier de vérifier si votre contrat bancaire prévoit la rétrofacturation (chargeback). Ce n’est pas automatique et peut être payant. Source : Service‑Public F10868.

Votre prochaine étape

  • Première prise de contact : écrivez au service client, puis au service consommateurs. Exposez le problème. Joignez vos preuves et indiquez la solution souhaitée.
  • En cas d’échec : envoyez une lettre recommandée structurée en mise en demeure, avec un dernier délai précis. Pour une rédaction claire et complète, utilisez notre aide pas à pas : https://www.onconteste.fr/mise-en-demeure. Vous gardez la main sur l’envoi. Nous ne déposons aucune procédure à votre place.
  • Si le litige persiste : saisissez le médiateur de la consommation indiqué par le professionnel. Signalez sur SignalConso si vous soupçonnez une pratique trompeuse. Pour un vendeur situé dans un autre pays de l’UE/EEE/RU, contactez le CEC France. Selon votre contrat bancaire, voyez si une rétrofacturation est envisageable.

Limites concrètes à connaître

  • Médiation : elle intervient après vos démarches écrites et avant toute saisine de tribunal. Elle est gratuite, mais suppose un dossier clair. Source : Service‑Public F10868.
  • Rétrofacturation (chargeback) : uniquement si votre banque propose cette option dans votre contrat. Ce n’est pas automatique. Source : Service‑Public F10868.
  • Procédure européenne des petits litiges (UE, sauf Danemark) : possible pour un litige inférieur à 5 000 €, après échec amiable. Source : Service‑Public F10868.

Préparer votre document

Vous pouvez préparer votre demande écrite avec OnConteste. Le service vous aide à rédiger votre document à partir de votre situation.

Sources officielles

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