Colis non reçu : réclamer une livraison ou un remboursement

Votre colis n’arrive pas ? Voici comment agir tout de suite, quelles preuves garder, les erreurs à éviter et la suite à donner, avec les démarches officielles utiles. Aide à la rédaction de mise en demeure disponible, sans promesse de résultat.

Mis à jour le 2026-09-22

Réponse rapide

Vérifiez le suivi et contactez le vendeur par écrit. Si rien n’avance, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception. Gardez toutes vos preuves. Vous pouvez ensuite saisir gratuitement le médiateur de la consommation. Pour un vendeur européen, le Centre européen des consommateurs peut vous guider. Une lettre claire et structurée aide souvent à débloquer la situation.

Vous préférez être accompagné pour un courrier ferme et précis ? Notre service d’aide à la rédaction de mise en demeure (lettre qui exige l’exécution du contrat dans un délai donné) vous fait gagner du temps et évite les oublis de pièces: https://www.onconteste.fr/mise-en-demeure

Que faire maintenant ?

1. Vérifiez le suivi et la commande Consultez le numéro de suivi et l’historique (en cours, avisé, livré). Contrôlez l’adresse, le point relais et vos messages reçus. Si aucune date de livraison n’était annoncée, le vendeur dispose par défaut de 30 jours calendaires pour livrer. À l’issue de ce délai, vous pouvez agir formellement.

2. Contactez le vendeur par écrit Écrivez au service clients via le formulaire ou par courriel. Exposez les faits (commande, date, produit), joignez la facture et le suivi. Dites clairement ce que vous demandez: une nouvelle livraison rapide ou le remboursement. Sans réponse utile, contactez le service consommateurs indiqué sur le site du vendeur, dans les CGV ou les mentions légales. L’appel au service client ne peut pas être surtaxé; un écrit reste préférable car il se prouve facilement.

3. Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception Si le problème persiste, adressez une mise en demeure. Expliquez les faits, citez les références de commande, joignez vos pièces, et exigez la livraison sous un court délai ou le remboursement si la commande a perdu son intérêt pour vous. Gardez une copie de la lettre et de l’accusé de réception. Cette lettre est une démarche amiable formelle. Elle ne remplace pas une saisine d’un tribunal.

4. Activez les voies gratuites

• Médiation de la consommation: vous pouvez saisir gratuitement le médiateur dont dépend le professionnel. Vous devez avoir tenté de résoudre le litige avec le vendeur avant. La médiation intervient avant toute action en justice. Les coordonnées du médiateur figurent sur le site du vendeur, souvent dans les CGV.
• SignalConso: vous pouvez signaler une difficulté (retard, absence de livraison, information trompeuse). Le professionnel et l’administration sont alertés.

5. Cas particuliers utiles

• Paiement par carte: certaines banques proposent une rétrofacturation (chargeback) quand le professionnel n’exécute pas la commande. Ce service est optionnel, soumis à conditions et n’est pas automatique. Renseignez-vous auprès de votre banque.
• Vendeur situé dans l’UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni: le Centre européen des consommateurs France peut vous orienter gratuitement sur la suite.
• Vendeur hors UE: vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès du réseau international des autorités de protection des consommateurs.

Bon à savoir: si le bien vous est finalement livré mais qu’il ne vous convient pas, vous pouvez, sous conditions, exercer votre droit de rétractation dans les 14 jours calendaires suivant la réception. Ce droit est distinct d’un problème de non-livraison.

Exemple fictif Vous commandez un aspirateur le 2 mai sans date de livraison annoncée. Au 3 juin, rien. Vous écrivez au service clients avec la facture et une capture du suivi. Sans réponse utile, vous envoyez une lettre recommandée demandant la livraison dans un délai court, sinon remboursement. En l’absence d’issue, vous saisissez le médiateur indiqué par le vendeur et faites également un signalement sur SignalConso.

Action à faire aujourd’hui Rassemblez la facture, la confirmation de commande et une capture du suivi. Écrivez au service clients avec une demande claire (livraison sous un court délai ou remboursement) et notez la date d’envoi.

Les preuves à garder

• Confirmation de commande et facture.
• Numéro de suivi et captures des statuts du transporteur.
• Tous vos échanges avec le vendeur (mails, formulaires, courriers) et, si vous appelez, la date et l’heure de vos appels.
• La lettre recommandée et l’accusé de réception.
• Tout élément factuel utile: preuve d’absence d’avis de passage, photo de votre boîte aux lettres, attestation du point relais si besoin.

Ces pièces appuient votre demande, facilitent la médiation et, en ultime recours, une action devant un tribunal. Plus elles sont complètes, plus votre dossier est lisible.

Les erreurs à éviter

• Attendre indéfiniment. Sans date annoncée, le délai par défaut de livraison est de 30 jours calendaires. Au-delà, agissez par écrit.
• Se limiter au téléphone. Un écrit se prouve. Privilégiez le courriel, puis la lettre recommandée.
• Envoyer un message flou. Rappelez la commande, décrivez le manquement et formulez une demande simple: livraison rapide ou remboursement.
• Oublier la médiation. C’est gratuit et elle intervient avant toute saisine d’un tribunal.
• Confondre la lettre et une procédure. Une lettre, même ferme, n’est pas une décision ni une saisine. Elle prépare la suite et peut suffire à régler le litige.

Votre prochaine étape

Si vos relances sont restées sans effet, préparez une mise en demeure claire et datée. Demandez soit la livraison sous un court délai, soit le remboursement si la commande n’a plus d’intérêt pour vous. Joignez vos pièces et conservez des copies.

Vous pouvez gagner du temps avec notre aide à la rédaction de mise en demeure. Vous gardez la main sur les choix. Nous vous aidons à structurer les faits, les pièces et la demande, puis à adresser le courrier au bon destinataire. Ce service n’est pas une décision administrative ou judiciaire. Nous ne déposons aucune procédure à votre place: https://www.onconteste.fr/mise-en-demeure

Après l’envoi, attendez une réponse dans un délai raisonnable. À défaut, saisissez le médiateur de la consommation indiqué par le professionnel. Pour un vendeur européen, contactez le Centre européen des consommateurs France. Si vous avez payé par carte, interrogez votre banque sur la rétrofacturation éventuelle.

Préparer votre document

Vous pouvez préparer votre demande écrite avec OnConteste. Le service vous aide à rédiger votre document à partir de votre situation.

Sources officielles

• Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige : consulté le 2026-09-22.