Colis marqué livré mais absent : demander une enquête au vendeur

Votre suivi affiche « livré » mais vous n’avez rien reçu. Agissez tout de suite : demandez une enquête au vendeur, formalisez votre réclamation, conservez les bonnes preuves et utilisez les voies amiables officielles si le litige persiste. Aide à la rédaction possible, sans promesse de résultat.

Mis à jour le 2026-10-08

Réponse rapide

Votre colis est noté « livré », mais vous ne l’avez pas. Contactez d’abord le vendeur. Demandez-lui d’ouvrir une enquête auprès du transporteur et une réponse écrite. Sans solution, formalisez par écrit (courriel, puis lettre recommandée). La médiation de la consommation est gratuite si le litige persiste. Pour un achat dans l’UE/EEE/Royaume-Uni, la rétrofacturation (chargeback) peut exister si votre banque propose ce service. Sources en fin d’article.

Exemple fictif: Vous commandez un casque audio. Le suivi indique « remis au domicile à 13h02 ». Vous étiez au travail. Vous écrivez au vendeur le jour même, demandez l’ouverture d’une enquête transporteur et une confirmation écrite. Deux jours plus tard, sans réponse utile, vous envoyez une lettre recommandée récapitulant les faits et votre demande de nouvelle livraison ou remboursement.

Action que vous pouvez faire aujourd’hui: Rédigez un message clair au vendeur avec la date et l’heure du statut « livré », votre absence de réception, et demandez l’enquête transporteur avec un retour écrit sous un bref délai.

Que faire maintenant ?

1. Contacter le vendeur tout de suite Expliquez que le suivi indique « livré » alors que vous n’avez rien reçu. Demandez formellement l’ouverture d’une enquête auprès du transporteur (vérification du point de dépôt, du scan, de la tournée). Sollicitez une réponse écrite. Si la réponse est absente ou insuffisante, contactez le service consommateurs indiqué sur le site du vendeur (rubriques CGV ou mentions légales). La recherche d’une solution amiable auprès du vendeur est l’étape recommandée en cas de litige après achat à distance. Source: Service-Public, démarches e-commerce (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868

2. Formaliser par écrit Si le problème persiste, envoyez une réclamation structurée, puis si besoin une lettre recommandée avec AR. Rappelez la commande, le statut « livré » avec date et heure, l’absence de réception, votre demande d’enquête et la solution attendue (nouvelle livraison ou remboursement). Conservez les preuves d’envoi et de réception. Cette étape permet de cadrer la réclamation et garder des traces utiles pour la suite, notamment la médiation. Source: Service-Public, mêmes démarches (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868

3. Mobiliser les voies amiables externes

• Médiateur de la consommation: si le désaccord persiste après vos démarches écrites, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur dont dépend le professionnel. C’est possible seulement après tentative amiable et avant toute saisine d’un tribunal. Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur le site du vendeur, souvent dans les CGV. Source: Service-Public, droit et procédure de médiation (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868
• Achat dans l’UE/EEE/Royaume-Uni: renseignez-vous auprès de votre banque sur la possibilité d’une rétrofacturation (chargeback). Ce service doit avoir été souscrit et peut être payant. Source: Service-Public, chargeback (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868
• En cas de difficulté avec un professionnel, vous pouvez aussi signaler le problème via SignalConso, outil mentionné par la DGCCRF. Source: Service-Public, signalement DGCCRF/SignalConso (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868

À savoir: si aucune date de livraison n’était convenue, le vendeur dispose d’un délai légal de 30 jours pour livrer. Vous pouvez agir formellement à l’issue de ce délai. Source: Service-Public, livraison en e-commerce (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868

Les preuves à garder

• Confirmation de commande, facture, descriptif du produit.
• Suivi de livraison montrant le statut « livré » (captures d’écran avec date et heure).
• Échanges écrits avec le vendeur et, le cas échéant, avec le transporteur.
• Attestations simples de voisin, gardien, accueil d’immeuble indiquant l’absence de dépôt.
• Photos de la boîte aux lettres et de l’entrée si cela illustre l’impossibilité d’une remise ce jour-là.
• Copie de votre lettre recommandée et de l’accusé de réception.

Ces éléments prouvent vos démarches amiables, exigées avant la médiation, et tracent précisément votre réclamation. Source: Service-Public, étapes amiables et médiation (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868

Les erreurs à éviter

• S’adresser uniquement au transporteur. En e-commerce, vous devez d’abord passer par le vendeur, qui traite avec le transporteur. Source: Service-Public, démarches e-commerce (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868
• Attendre sans écrire. Sans trace écrite, vous bloquez la suite, notamment la médiation.
• Oublier le délai de 30 jours s’il n’y avait pas de date convenue. Vous ne pouvez pas exiger d’action formelle avant son expiration. Source: Service-Public, livraison (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868
• Mélanger les étapes. Une réclamation ou une mise en demeure n’est pas une saisine de médiateur et ne remplace aucune procédure formelle. La médiation, elle, est gratuite et intervient après vos échanges avec le vendeur. Source: Service-Public, médiation (consulté le 08/10/2026): https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868

Votre prochaine étape

Si votre premier message reste sans effet, envoyez une réclamation écrite structurée, puis, si besoin, une mise en demeure. La mise en demeure est une lettre qui fixe un dernier délai et annonce que vous tirerez les conséquences en cas d’inaction. Vous pouvez vous faire aider pour rédiger un courrier clair, avec les bonnes mentions et pièces jointes. Nous proposons une aide à la rédaction pour cadrer votre mise en demeure, sans déposer de procédure à votre place: https://www.onconteste.fr/mise-en-demeure. Vous restez maître de l’envoi et des suites.

Ensuite, si le désaccord persiste, vérifiez la médiation de la consommation du professionnel (coordonnées dans ses CGV). La saisine est gratuite et suppose vos démarches amiables préalables. Pour certains achats dans l’UE/EEE/Royaume-Uni, interrogez aussi votre banque sur la rétrofacturation si vous avez souscrit ce service. Enfin, en cas de pratique douteuse, vous pouvez signaler la situation via le dispositif SignalConso mentionné par la DGCCRF.

Préparer votre document

Vous pouvez préparer votre demande écrite avec OnConteste. Le service vous aide à rédiger votre document à partir de votre situation.

Sources officielles

• Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige : consulté le 2026-10-08.