CGV : présenter le droit de rétractation à ses clients

Comment présenter clairement le droit de rétractation dans vos CGV quand vous vendez en ligne (produits, services, SaaS) ? Ce guide vous donne les mentions à prévoir, les étapes immédiates, les preuves utiles et les erreurs courantes à éviter, avec sources officielles Service‑Public.

Mis à jour le 2026-10-21

Réponse rapide

Si vous vendez à des consommateurs (clients particuliers), vos CGV doivent indiquer, avant la commande, l’existence du droit de rétractation de 14 jours, ses modalités, un formulaire type, qui paie les frais de retour, et dans quels cas ce droit est exclu ou peut être perdu. Pour les ventes à distance (site, application), cette information doit être claire, lisible et accessible sur le site. À partir du 19 juin 2026, si le contrat est conclu en ligne, vous devez proposer une fonctionnalité qui permette au consommateur d’exercer ce droit directement en ligne (« un clic pour se rétracter »). Sources : Service‑Public (voir Sources officielles).

Entre professionnels, le régime n’est pas le même. Les CGV sont communiquées sur demande et le droit de rétractation ne s’applique pas en principe. Attention : un client professionnel peut être protégé comme un consommateur s’il remplit des conditions précises. Adaptez vos CGV selon que vous vendez à des particuliers ou à des professionnels. Sources : Service‑Public (CGV, e‑commerce).

Que faire maintenant ?

1. Cartographiez vos offres et vos clients Identifiez ce que vous vendez (biens, services, contenus ou services numériques/SaaS, abonnements). Distinguez vos cibles : consommateurs (B2C) et professionnels (B2B). Si vous servez les deux, prévoyez des CGV séparées ou des sections distinctes. Source : Service‑Public rappelle que les règles diffèrent selon la nature du client.

2. Rédigez un bloc “Droit de rétractation” dans vos CGV B2C Indiquez l’existence du droit de rétractation de 14 jours et ses modalités d’exercice. Ajoutez un formulaire type de rétractation et expliquez comment l’envoyer (en ligne et/ou à une adresse postale ou e‑mail). Précisez qui supporte les frais de retour quand il y a lieu. Informez sur les cas d’exclusion ou de perte du droit, s’ils concernent votre offre. Source : Service‑Public (e‑commerce, informations précontractuelles et rétractation ; CGV B2C).

3. Mettez en place le parcours en ligne Placez un lien vers vos CGV sur toutes les pages clés, notamment la page de commande. Ajoutez une fonctionnalité claire pour exercer la rétractation en ligne pour les contrats conclus sur votre site (« un clic pour se rétracter » à compter du 19 juin 2026). Affichez de façon visible les informations précontractuelles obligatoires (caractéristiques, prix TTC, livraison/exécution, garanties légales, rétractation, médiation). Source : Service‑Public (e‑commerce et CGV).

Action du jour : créez une section “Droit de rétractation” dans vos CGV B2C avec un bouton ou lien “Exercer ma rétractation” vers un formulaire simple (nom, commande, produit/service, date, message) et proposez l’alternative par e‑mail.

Besoin d’un coup de main pour organiser et rédiger ces mentions ? Vous pouvez utiliser l’aide à la rédaction OnConteste. Vous gagnez du temps pour structurer vos pages (CGV, mentions légales, politique de confidentialité) et clarifier le droit de rétractation selon votre activité : https://www.onconteste.fr/mentions-legales

Les preuves à garder

• La version des CGV et des informations précontractuelles affichées au moment de la commande (capture horodatée, PDF, export CMS).
• La preuve d’accessibilité des CGV sur le site (lien en pied de page, page de commande, e‑mail de confirmation sur support durable).
• Les journaux des validations de commande et des demandes de rétractation reçues (date, canal, contenu).
• Les échanges liés à l’exercice du droit (accusé de réception, instructions de retour, traitement de la demande).
• La preuve d’information sur les frais de retour, quand ils sont à la charge du client.
• En cas de services commencés avant la fin du délai, la demande expresse du client et l’information sur les frais éventuellement dus.

Ces éléments montrent que vous avez donné l’information précontractuelle et que vous offrez un moyen effectif d’exercer la rétractation. Sources : Service‑Public (e‑commerce, CGV).

Les erreurs à éviter

• Confondre CGV et CGU. Les CGU régissent l’usage du site ou du SaaS. Les CGV encadrent la vente. Source : Service‑Public (CGV).
• Oublier le formulaire type de rétractation ou ne pas expliquer comment l’envoyer.
• Cacher l’information. La rétractation doit être communiquée avant la conclusion du contrat, de façon claire, lisible et compréhensible. Source : Service‑Public (e‑commerce).
• Appliquer la rétractation à des clients exclusivement professionnels sans base légale, ou l’exclure pour des consommateurs sans vérifier les cas prévus par la loi.
• Omettre d’indiquer les frais de retour quand ils sont à la charge du consommateur.
• Ne pas préparer la fonctionnalité « un clic pour se rétracter » pour les contrats conclus en ligne à partir du 19 juin 2026. Source : Service‑Public (CGV).

Exemple fictif Une boutique en ligne de décoration vend à des particuliers et à des professionnels. Elle crée deux pages de CGV. La page B2C contient une section “Droit de rétractation (14 jours)” avec un bouton “Se rétracter”, le formulaire type, l’adresse e‑mail dédiée et une phrase claire sur les frais de retour à la charge du client. La page B2B n’évoque pas la rétractation, mais explique la communication des CGV sur demande et les conditions de paiement. Résultat : l’information est claire pour chaque public.

Votre prochaine étape

• Si vous vendez à des consommateurs : mettez à jour le bloc “Droit de rétractation” dans vos CGV et votre parcours de commande. Ajoutez le bouton/lien d’exercice en ligne et le formulaire type.
• Si vous vendez à des professionnels : préparez vos CGV B2B séparément. Communiquez‑les sur demande. Vérifiez si certains clients professionnels peuvent être assimilés à des consommateurs selon les conditions légales rappelées par Service‑Public.
• Centralisez vos preuves (versions des CGV, captures, e‑mails) dans un dossier unique.

Vous pouvez gagner du temps avec l’aide à la rédaction OnConteste pour structurer vos CGV et intégrer un paragraphe clair sur la rétractation adapté à votre boutique en ligne ou votre SaaS. Ce service n’est pas une décision administrative ou judiciaire : il vous aide à rédiger des documents utiles. Lien : https://www.onconteste.fr/mentions-legales

Préparer votre document

Vous pouvez préparer vos CGU, CGV et documents de site avec OnConteste. Le service vous aide à rédiger votre document à partir de votre situation.

Sources officielles

• Conditions générales de vente (CGV) : consulté le 2026-10-21.
• Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter : consulté le 2026-10-21.
• Informer les personnes | CNIL : consulté le 2026-10-21.