CGV : indiquer les coordonnées du médiateur de la consommation

Indépendant, TPE, boutique en ligne ou SaaS : où et comment parler de la médiation de la consommation dans vos CGV ? Ce guide vous explique quoi écrire, à quel endroit, avec un exemple clair, les preuves à garder et les erreurs fréquentes. Appuyez-vous sur les sources Service‑Public.

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CGV : indiquer les coordonnées du médiateur de la consommation - Où et comment présenter la médiation de la consommation dans vos CGV (e‑commerce, SaaS, TPE) ? Étapes simples, exem

Réponse rapide

Vous vendez à des consommateurs ? Vos conditions générales de vente (CGV) doivent informer de la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation. Placez une rubrique dédiée, visible avant la commande en ligne. Pour que ce soit utile, indiquez le nom et un moyen de contact du médiateur que vous avez choisi. Cette information fait partie des informations précontractuelles à fournir au consommateur. Les fiches Service‑Public le confirment pour les CGV B2C et l’e‑commerce.

Si vous vendez uniquement à des professionnels, la médiation de la consommation ne s’applique pas. Vos CGV B2B suivent des règles différentes.

Un médiateur de la consommation est un tiers neutre qui aide à résoudre un litige à l’amiable, c’est‑à‑dire sans juge. Cette indication dans vos CGV n’est pas un recours formel et ne remplace aucune procédure.

Que faire maintenant ?

  1. Déterminer votre public Vendez‑vous à des particuliers (consommateurs) ? Si oui, ajoutez une rubrique « Médiation de la consommation » dans vos CGV et veillez à ce que vos CGV soient accessibles avant l’engagement. Les fiches Service‑Public sur les CGV et l’e‑commerce rappellent ces informations précontractuelles pour les consommateurs.

  2. Rédiger une rubrique claire Créez une section « Médiation de la consommation ». Écrivez en termes simples que, si un litige persiste, le consommateur peut recourir à la médiation de la consommation. Pour être concret, ajoutez l’identité du médiateur et un moyen de contact (site, adresse postale ou e‑mail). Les pages Service‑Public exigent d’informer le consommateur de cette possibilité ; préciser les coordonnées rend l’information immédiatement exploitable par vos clients.

  3. Rendre l’information facilement accessible Placez un lien vers vos CGV dans le pied de page de votre site et sur les pages du parcours d’achat. Service‑Public indique que les CGV destinées aux consommateurs doivent être fournies avant la conclusion du contrat et sont en pratique publiées sur le site, via un lien visible.

  4. Harmoniser vos pages Vérifiez la cohérence entre vos CGV, vos mentions légales, vos CGU et votre politique de confidentialité. Ne mélangez pas la médiation (litiges de consommation) avec la confidentialité (données personnelles). La CNIL recommande de séparer clairement les informations liées aux données personnelles des autres clauses.

Besoin d’une trame claire et adaptée à votre activité ? Gagnez du temps avec notre aide à la rédaction : https://www.onconteste.fr/mentions-legales. Vous restez décisionnaire de vos textes. Nous ne déposons aucune procédure à votre place.

Les preuves à garder

  • Une capture d’écran de vos CGV montrant la rubrique « Médiation de la consommation » et son accès avant la commande (pied de page, panier, page de paiement). Les fiches Service‑Public sur les CGV et l’e‑commerce rappellent l’obligation d’information précontractuelle aux consommateurs.
  • Un export ou une page datée de vos versions (journal des modifications). Conservez la date d’ajout et le contenu exact de la rubrique.
  • Un contrôle périodique du lien vers le médiateur (test du site, de l’adresse e‑mail). Notez la date du dernier test.

Les erreurs à éviter

  • Omettre la médiation dans vos CGV B2C. L’information sur la possibilité de recourir à la médiation de la consommation fait partie des informations à fournir au consommateur avant le contrat. Les fiches Service‑Public CGV et e‑commerce le précisent.
  • Diluer l’information dans un paragraphe trop long. Titre court, phrases simples, accès facile. La CNIL recommande des informations claires et distinctes lorsque vous informez vos utilisateurs.
  • Mélanger B2B et B2C dans un même bloc. Les obligations diffèrent selon le type de client. Préparez des CGV séparées si vous vendez aux deux publics.
  • Cacher vos CGV. En ligne, mettez un lien visible en pied de page et dans le parcours de commande. Service‑Public souligne l’accessibilité avant l’engagement du consommateur.
  • Mettre la médiation dans la politique de confidentialité. La médiation concerne les litiges de consommation, pas le traitement des données. La CNIL recommande de distinguer clairement les informations « vie privée » des autres conditions.

Exemple fictif StudioNuage (SaaS grand public) vend des abonnements mensuels à des consommateurs et à des indépendants. Dans ses CGV, une rubrique « Médiation de la consommation » indique : la possibilité de recourir à la médiation si un litige n’est pas résolu et le nom + site du médiateur compétent. Le lien « CGV » figure dans le pied de page et sur la page « Commander ». Ainsi, l’information est visible avant la souscription. Exemple fictif.

Action aujourd’hui Ouvrez vos CGV. Ajoutez une rubrique « Médiation de la consommation » avec une phrase claire sur cette possibilité. Si vous avez choisi un médiateur, ajoutez son nom et un moyen de contact. Publiez la mise à jour et vérifiez que le lien « CGV » est visible en pied de page et avant le paiement.

Votre prochaine étape

  • Passer en revue l’ensemble des informations précontractuelles B2C à afficher avant la commande : caractéristiques essentielles, prix TTC, livraison/exécution, garanties légales, droit de rétractation, possibilité de médiation de la consommation, modalités de règlement des litiges. Les fiches Service‑Public listent ces mentions.
  • Si vous ciblez aussi des professionnels, préparez des CGV B2B distinctes. En B2B, la médiation de la consommation ne s’applique pas et le contenu des CGV est différent.
  • Vous souhaitez une trame cohérente entre mentions légales, CGV et confidentialité ? Notre service d’aide à la rédaction est accessible ici : https://www.onconteste.fr/mentions-legales. Vous gagnez du temps tout en restant maître de vos documents.

Préparer votre document

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Sources officielles

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