CGV boutique en ligne : livraison, retours et remboursement

Comment cadrer livraison, retours et remboursement dans vos CGV de boutique en ligne (produits et SaaS) ? Différences clients consommateurs/professionnels, délais, droit de rétractation, informations obligatoires, preuves à garder et erreurs à éviter. Étapes simples et sources officielles.

Mis à jour le

CGV boutique en ligne : livraison, retours et remboursement - Rédigez des CGV claires pour votre boutique en ligne : livraison, retours, remboursement, droit de rétractation, B2C/B

Réponse rapide

Vos CGV (conditions générales de vente) fixent les règles de livraison, de retours et de remboursement. Pour une vente à des consommateurs, ces informations sont obligatoires avant la commande. Pour des clients professionnels, les CGV sont facultatives mais doivent être communiquées si on vous les demande. Indiquez un délai de livraison précis, la procédure de retour, qui paie les frais de retour, et les modalités de remboursement. Mentionnez le droit de rétractation de 14 jours (droit de changer d’avis), quand il s’applique, et fournissez le formulaire type. Sources : Service-Public (CGV et e-commerce) et CNIL pour la partie données.

Que faire maintenant ?

  1. Listez ce que vous vendez et à qui. Distinguez consommateurs (particuliers) et clients professionnels. Adaptez vos CGV à chaque catégorie. Source : Service-Public CGV (obligations différentes selon le client) [consulté le 19/09/2026].
  2. Écrivez une clause « Livraison ». Indiquez un délai précis (et non un délai maximal), le mode de livraison et le suivi. À défaut de date, la livraison doit intervenir sous 30 jours. En cas de retard, prévoyez la marche à suivre et le remboursement. Source : Service-Public e-commerce (délai annoncé, 30 jours si non précisé, annulation et remboursement sous 14 jours) [consulté le 19/09/2026].
  3. Écrivez une clause « Retours et rétractation ». Expliquez le droit de rétractation de 14 jours pour les consommateurs, ses exceptions prévues par la loi, qui supporte les frais de renvoi, et insérez le formulaire type. Précisez une procédure simple (notification, retour, remboursement). Sources : Service-Public CGV (rétractation de 14 jours et formulaire) et e-commerce (information obligatoire) [consultés le 19/09/2026].
  4. Écrivez une clause « Remboursement ». Dites quand et comment vous remboursez. Vous ne pouvez pas imposer un avoir si le client a droit à un remboursement. Délai de remboursement après annulation : 14 jours. Source : Service-Public e-commerce [consulté le 19/09/2026].
  5. Pour le B2B, indiquez prix HT, modalités et pénalités de retard, et conditions de livraison. Communiquez vos CGV à la demande. Source : Service-Public CGV (B2B : contenu et communication) [consulté le 19/09/2026].
  6. Mettez en place les informations précontractuelles sur votre site : identité du pro, prix TTC, délai de livraison, garanties légales, médiation de la consommation, rétractation, frais de retour, modalités de résiliation si service. Source : Service-Public e-commerce (informations obligatoires) [consulté le 19/09/2026].
  7. SaaS/numérique : traitez la « livraison » comme l’activation de l’accès. Informez sur les fonctionnalités, la compatibilité et la rétractation. Prévoyez une procédure de résiliation claire. Source : Service-Public e-commerce (contenus/services numériques, informations obligatoires) [consulté le 19/09/2026].

Besoin d’un coup de main pour structurer vos clauses et éviter les oublis ? Vous pouvez utiliser notre aide à la rédaction pour poser vos règles noir sur blanc, et publier des CGV lisibles dès aujourd’hui : https://www.onconteste.fr/mentions-legales

Les preuves à garder

  • Preuve d’information précontractuelle : capture d’écran des pages CGV visibles avant paiement, versionnage daté. Source : Service-Public e-commerce (information avant conclusion) [consulté le 19/09/2026].
  • Preuve d’acceptation : case à cocher « J’ai lu et j’accepte les CGV » et journal des consentements. Source : Service-Public e-commerce (procédure de commande et obligation de paiement) [consulté le 19/09/2026].
  • Preuve de livraison : suivi transporteur, preuve d’activation pour un SaaS.
  • Preuve des retours et remboursements : demandes reçues, accusés, date de réception des produits, date et mode de remboursement. Source : Service-Public e-commerce (remboursement sous 14 jours après annulation) [consulté le 19/09/2026].
  • Dossiers « données personnelles » : notices d’information, base légale, durée de conservation, trace des demandes RGPD. Source : CNIL (obligations d’information) [consulté le 19/09/2026].

Les erreurs à éviter

  • Mélanger CGV, CGU, mentions légales et politique de confidentialité. Les CGV encadrent la vente. Les CGU régissent l’usage du site ou du service. Les mentions légales identifient l’éditeur. La politique de confidentialité explique les traitements de données. Sources : Service-Public CGV et e-commerce ; CNIL (transparence) [consultés le 19/09/2026].
  • Oublier le délai précis de livraison. Évitez « environ » ou « au plus vite ». Source : Service-Public e-commerce (délai précis) [consulté le 19/09/2026].
  • Imposer un avoir au lieu d’un remboursement quand la loi prévoit le remboursement. Source : Service-Public e-commerce (pas d’imposition d’un avoir) [consulté le 19/09/2026].
  • Ne pas indiquer qui paie les frais de retour en cas de rétractation. Cette information est obligatoire. Source : Service-Public CGV (mention des frais de renvoi) [consulté le 19/09/2026].
  • Copier-coller des clauses abusives (par exemple, modification unilatérale sans motif) : elles sont interdites avec les consommateurs. Source : Service-Public CGV (clauses abusives) [consulté le 19/09/2026].
  • Oublier la fonctionnalité « un clic pour se rétracter » pour les ventes en ligne à compter du 19 juin 2026. Anticipez. Source : Service-Public CGV [consulté le 19/09/2026].

Exemple fictif

Une boutique en ligne de cosmétiques annonce « Livraison sous 5 jours ouvrés ». La commande tarde. Si la date n’était pas précisée ou si le délai est dépassé, la cliente peut annuler et obtenir le remboursement sous 14 jours. La boutique ne peut pas imposer un bon d’achat. Source : Service-Public e-commerce [consulté le 19/09/2026].

Action aujourd’hui

  • Relisez votre clause « Livraison ». Remplacez toute formule vague par un délai clair (ex. « 48 h en France métropolitaine »). Vérifiez que vos CGV précisent les frais de retour et incluent le formulaire de rétractation. Sources : Service-Public e-commerce et CGV [consultés le 19/09/2026].

Votre prochaine étape

  • Mettez à jour vos pages : CGV (livraison, retours, remboursement, rétractation), mentions légales, politique de confidentialité et, si besoin, CGU. Sources : Service-Public e-commerce ; CNIL [consultés le 19/09/2026].
  • Vérifiez la visibilité : lien CGV en pied de page et avant le bouton « Commande avec obligation de paiement ». Source : Service-Public e-commerce [consulté le 19/09/2026].
  • Si vous vendez à des pros : préparez une version B2B (prix HT, livraison, pénalités de retard, escompte si prévu) et soyez prêt à la communiquer sur demande. Source : Service-Public CGV (B2B) [consulté le 19/09/2026].
  • Vous pouvez gagner du temps avec notre aide à la rédaction pour structurer ces documents et publier une version claire et complète : https://www.onconteste.fr/mentions-legales

Préparer votre document

Vous pouvez préparer vos CGU, CGV et documents de site avec OnConteste. Le service vous aide à rédiger votre document à partir de votre situation.

Sources officielles

Préparer mes CGU, CGV et documents de site

Tarifs et offres · Tous les articles